Transporte rodoviário interestadual
Viação Roberto Viagens
Versão 1 – outubro de 2026
Conforme o art. 185 da Resolução ANTT nº 6.033/2023, as empresas do Sistema de Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros devem disponibilizar aos usuários um Guia de Orientação aos Passageiros, com informações sobre direitos, deveres e regras aplicáveis ao serviço de transporte.
Este Guia está disponível para consulta nos pontos de venda, nos canais eletrônicos da Viação Roberto Viagens e no interior dos veículos, por meio de QR Code. Toque em um item abaixo para ir direto à seção.
Para a comercialização de passagens, a Viação Roberto Viagens observa e cumpre integralmente as disposições da Resolução ANTT nº 6.033, de 21 de dezembro de 2023, adotando os procedimentos regulatórios aplicáveis ao transporte rodoviário interestadual de passageiros, especialmente quanto à emissão de bilhetes, às informações aos usuários, ao embarque, à remarcação e às demais condições do serviço:
1. A empresa transportadora é remunerada pelo valor pago pelo bilhete de passagem e pela oferta de serviços acessórios prestados juntamente com o transporte, tendo liberdade para definir os preços desses serviços.
2. Ao preço do serviço poderá ser acrescida a taxa de embarque, quando cobrada pela instalação utilizada como ponto de embarque dos passageiros.
3. O preço do serviço inclui, a título de franquia, o transporte da bagagem despachada e da bagagem levada no porta-embrulhos, observados os limites máximos descritos na Seção VI deste Guia.
4. A empresa transportadora poderá ofertar preços diferenciados em seções e horários específicos, sem obrigação de oferecer o mesmo valor nas demais seções e horários da linha ou em todas as poltronas da mesma viagem.
5. A comercialização de bilhetes somente pode ser iniciada para viagens previamente cadastradas no sistema da ANTT.
6. As viagens relacionadas à regularidade mínima, nas quais o serviço convencional é de oferta obrigatória, devem estar registradas no sistema e com bilhetes disponíveis para venda com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.
7. A venda de passagens deverá ocorrer em todos os pontos de atendimento da transportadora, próprios ou terceirizados.
8. A empresa divulga aos usuários os seus locais de venda, com endereço, horário de funcionamento e meios de contato de cada unidade.
9. Os pontos de venda observam as condições de acessibilidade previstas na legislação vigente.
10. Em caráter excepcional, a venda de bilhetes poderá ocorrer no interior do veículo, com a viagem em andamento.
11. A venda realizada dentro do veículo ocorre exclusivamente nos pontos de embarque vinculados à respectiva linha.
12. Nas vendas presenciais, eletrônicas ou virtuais realizadas por terceiros, deverá constar de forma clara a identificação da empresa responsável pela prestação do serviço, inclusive nos materiais de divulgação.
13. O bilhete de passagem informa o horário de apresentação do passageiro para o embarque.
14. O passageiro deverá apresentar-se para embarque com antecedência mínima de 30 (trinta) minutos do horário previsto para o início da viagem.
15. O valor da passagem para uma mesma viagem poderá variar conforme o canal de venda utilizado ou outras condições previamente definidas e informadas aos usuários.
16. Havendo divergência entre o valor anunciado e o valor apresentado no momento da compra, prevalecerá a condição mais vantajosa ao usuário, salvo se as condições da oferta tiverem sido previamente esclarecidas.
17. O bilhete de passagem é emitido no momento da compra:
17.1 Nas vendas realizadas no interior do veículo, o bilhete é emitido no ato do embarque, sendo proibida sua emissão posterior.
17.2 A empresa utiliza o Bilhete de Passagem Eletrônico (BP-e) ou outro documento fiscal equivalente, conforme a regulamentação fazendária.
17.3 Quando utilizado o BP-e, o passageiro recebe, no ato da compra, o Documento Auxiliar do Bilhete de Passagem Eletrônico (DABPE).
17.4 O passageiro poderá solicitar, a qualquer tempo e desde que a viagem ainda não tenha sido realizada, a reimpressão de sua via do BP-e ou do DABPE, mediante apresentação de documento oficial com foto e do CPF, quando o possuir.
18. Constam do bilhete de passagem, entre outras, as seguintes informações:
Identificação da empresa
18.1 CNPJ e razão social;
18.2 endereço;
18.3 número do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Identificação do bilhete
18.4 número do bilhete e da via, série e subsérie, quando aplicável;
18.5 chave de acesso do BP-e, quando houver;
18.6 local, data e horário da emissão.
Identificação da viagem
18.7 prefixo da linha ou outro código de identificação do serviço definido pela ANTT;
18.8 municípios de origem e destino da linha.
Identificação do passageiro
18.9 nome completo, número e tipo do documento oficial de identificação e número do CPF, quando o possuir;
18.10 número ou código do documento comprobatório do benefício legal, quando for o caso.
Serviço contratado e informações para embarque
18.11 município e local de embarque e de desembarque;
18.12 data e horário de apresentação para embarque e data e horário previstos para o início da viagem;
18.13 classe do serviço e número da poltrona.
Valores e regras
18.14 preço do serviço, valor do ICMS e taxa de embarque, quando houver;
18.15 categoria do beneficiário, nos casos de gratuidades e descontos previstos em lei;
18.16 regras aplicáveis ao bilhete quanto à transferência e à remarcação;
18.17 indicação de que os direitos e deveres dos passageiros podem ser consultados neste Guia de Orientação aos Passageiros.
19. Os bilhetes de passagem têm validade de 1 (um) ano, contado da data da primeira emissão:
19.1 A empresa poderá estabelecer regras próprias para transferência, remarcação e reembolso, respeitadas a Resolução ANTT nº 6.033/2023 e a Lei nº 11.975, de 7 de julho de 2009;
19.2 Essas regras são informadas ao usuário antes da conclusão da compra;
19.3 O pedido de transferência, remarcação ou reembolso pode ser feito em qualquer ponto de atendimento da empresa, independentemente de onde a passagem foi adquirida, inclusive pelo SAC.
20. Os bilhetes de passagem são nominais e transferíveis, podendo ser intransferíveis quando assim estabelecido pela empresa:
20.1 A empresa deverá sempre disponibilizar para venda a opção de bilhete transferível, exceto nos casos de benefícios previstos em lei;
20.2 A condição de bilhete intransferível deverá ser apresentada de forma clara ao passageiro e constar expressamente no bilhete.
Na Viação Roberto Viagens, todos os bilhetes de passagem são transferíveis, conforme determina a ANTT. Os bilhetes emitidos com gratuidade ou desconto previsto em lei são pessoais e intransferíveis.
21. A remarcação de data, horário ou classe do serviço deverá ser realizada pela empresa sempre que solicitada pelo usuário dentro do prazo de validade do bilhete:
21.1 Na remarcação, o passageiro paga ou recebe a diferença entre o valor originalmente pago e o valor vigente no momento da alteração;
21.2 A empresa poderá cobrar taxa de remarcação, desde que: a possibilidade seja informada no ato da compra; a previsão e o valor da taxa constem do bilhete; e o valor não ultrapasse o preço do serviço de transporte;
21.3 Havendo cobrança de taxa de remarcação, o usuário recebe o comprovante de pagamento.
Remarcação na Viação Roberto Viagens:
A taxa de remarcação consta do bilhete de passagem e é informada no momento da compra.
22. Quando houver substituição de veículo para operação simultânea, essa informação constará do bilhete de passagem, com a indicação do local onde ocorrerá o transbordo.
23. Nos guichês de venda e no interior dos veículos são afixados avisos em locais visíveis informando os canais de comunicação da ANTT: telefone 166 e atendimento pela internet.
As regras de cancelamento e reembolso do bilhete estão reunidas na Seção III deste Guia.
A passagem pode ser adquirida nas agências próprias ou autorizadas da Viação Roberto Viagens e pelos canais digitais da empresa: o site robertoviagens.com.br, a plataforma Quero Passagem, o aplicativo Roberto Viagens e a Central de Atendimento de vendas online pelo WhatsApp (77) 99999-3300.
Pontos de venda da linha Vitória da Conquista (BA) – Araçatuba (SP), prefixo BASP1715001:
| Município/UF | Ponto de venda | Endereço | Horário de atendimento |
|---|---|---|---|
| Vitória da Conquista/BA | Terminal Rodoviário de Vitória da Conquista | Av. Dep. Ulisses – Lot. Cristo Rei | Seg a sex: 7h às 19h |
| Brumado/BA | Terminal Rodoviário de Brumado | Av. Centenário, 4178 – Rodoviário – CEP 46100-000 | Seg a sex: 8h às 12h e 14h às 18h |
| Caetité/BA | Sala VIP Roberto Viagens Especiais | Praça da Catedral, 501 – Centro – CEP 46400-000 | Seg a sex: 8h às 18h Sáb: 8h às 12h Dom e feriados: fechado |
| Caetité/BA | Terminal Rodoviário de Caetité | Praça do Mercado, 415 – CEP 46400-000 | Seg a sex: 8h às 20h Sáb, dom e feriados: 14h às 20h |
| Guanambi/BA | Terminal Rodoviário de Guanambi | Av. Pref. José Neves Teixeira, 1450 – CEP 46430-000 | Seg a sáb: 7h às 19h Dom: 13h às 19h |
| Urandi/BA | Terminal Rodoviário de Urandi | Praça Olivina Luz Baleeiro, 17 – CEP 46350-000 | Seg a sex: 8h às 12h e 14h às 18h |
| Janaúba/MG | Posto Rota do Sol | Rodovia BR-122 – Algodões I – CEP 39440-000 | Seg a sex: 8h às 18h Sáb: 8h às 12h Dom: fechado |
| Montes Claros/MG | Terminal Rodoviário de Montes Claros | Av. Donato Quintino, s/n – Canelas II – CEP 39400-546 | Todos os dias: 6h às 21h |
| Uberlândia/MG | Terminal Rodoviário de Uberlândia | Praça da Bíblia, 200 – Martins – CEP 38400-476 | Todos os dias: 8h às 2h30 (madrugada) |
| Uberaba/MG | Terminal Rodoviário de Uberaba | Praça Dr. Carlos Terra, 291 – São Benedito – CEP 38020-390 | Todos os dias: 9h30 às 12h15 e 14h30 às 23h |
| Barretos/SP | Terminal Rodoviário de Barretos | Rua 32, 355 – Fortaleza – CEP 14783-215 | Seg a sex: 9h às 21h Sáb: 10h às 14h e 20h30 às 22h Dom e feriados: 10h às 13h e 19h às 22h |
| São José do Rio Preto/SP | Terminal Rodoviário de São José do Rio Preto | Rua Pedro Amaral, 3001 – Centro – CEP 15010-010 | Seg a sex: 8h40 às 11h10 e 14h às 21h Sáb: 14h às 21h Dom e feriados: 15h30 às 21h |
| Araçatuba/SP | Terminal Rodoviário de Araçatuba | Av. Brasília, s/n – Vila São Paulo – CEP 16015-520 | Seg a sex: 9h às 10h30 e 15h às 18h10 |
Contato para todos os pontos de venda: Central de Atendimento (77) 99999-3300 (WhatsApp), SAC 0800 941 1209 e site www.robertoviagens.com.br. A relação atualizada também está disponível no site da empresa.
Em toda viagem em que houver oferta do serviço convencional, são assegurados os benefícios previstos na legislação, sem prejuízo de outros direitos legalmente estabelecidos:
24. A empresa transporta gratuitamente 1 (uma) criança de até 6 (seis) anos incompletos (5 anos, 11 meses e 29 dias) por responsável, desde que não ocupe poltrona, em qualquer viagem, conforme o art. 39 do Decreto nº 9.579, de 22 de novembro de 2018.
25. O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) assegura à pessoa idosa o direito à gratuidade no transporte coletivo interestadual, exceto nos serviços classificados como especiais.
26. O Estatuto da Juventude (Lei nº 12.852/2013) garante a reserva de vagas para jovens de baixa renda nos veículos do transporte coletivo interestadual.
27. A Lei nº 8.899/1994 concede o Passe Livre às pessoas com deficiência comprovadamente carentes no transporte coletivo interestadual.
28. A Portaria nº 1.579, de 25 de novembro de 2022, estabelece os procedimentos para concessão do Passe Livre às pessoas com deficiência em situação de comprovada carência.
29. Em toda viagem com oferta do serviço convencional são disponibilizados, sem prejuízo de outros benefícios previstos em lei:
Para aplicação dos descontos, é utilizado como base o menor preço praticado pela empresa e disponível para venda na viagem e no trecho pretendidos pelo beneficiário no momento da solicitação.
29.1 Nas viagens com oferta do serviço convencional, inclusive em operação simultânea ou conjunta com serviço diferenciado, os benefícios são oferecidos em todas as poltronas do veículo, sem restrição de classe ou localização, exceto as poltronas reservadas por legislação específica;
29.2 A concessão depende da disponibilidade de assentos, sendo as vagas reservadas aos beneficiários até 3 (três) horas antes do horário de partida do ponto inicial da linha;
29.3 Após esse prazo, os assentos não utilizados podem ser colocados à venda, permanecendo disponíveis aos beneficiários enquanto não forem vendidos;
29.4 O benefício concedido em um trecho permanece disponível para os demais trechos da viagem, desde que não haja sobreposição com outros benefícios já concedidos;
29.5 Nas linhas operadas de forma simultânea com oferta do serviço convencional, são disponibilizadas, no trecho simultâneo, as vagas gratuitas e com desconto correspondentes a cada serviço convencional em operação.
30. As gratuidades e os descontos previstos em lei podem ser solicitados ou adquiridos em qualquer ponto de venda da empresa, próprio ou terceirizado, seja físico, eletrônico ou virtual, nas mesmas condições oferecidas aos demais usuários:
30.1 O beneficiário não poderá, ainda que em empresas diferentes, reservar mais de um horário para o mesmo dia e destino, ou horários e datas cuja utilização seja inviável, por caracterizar retenção indevida de assentos em prejuízo dos demais beneficiários;
30.2 A empresa poderá negar o benefício quando a solicitação caracterizar reserva excessiva ou domínio de assentos, emitindo documento que registre formalmente a recusa;
30.3 Nos canais eletrônicos ou virtuais (inclusive WhatsApp com atendimento humano), a empresa informa ao usuário se há ou não viagem no serviço convencional para a data, a origem e o destino consultados.
31. Para obter o bilhete, o beneficiário ou seu representante apresenta, no momento da solicitação, documento oficial de identificação com foto, número do CPF e documento válido que comprove o direito ao benefício:
31.1 A pessoa com deficiência comprovadamente carente apresenta a credencial do Passe Livre;
31.2 O jovem de baixa renda apresenta a Identidade Jovem (ID Jovem);
31.3 A pessoa idosa de baixa renda apresenta um dos seguintes documentos:
31.4 Nas compras de bilhetes para beneficiários, em bilheterias físicas ou por meio eletrônico ou virtual, a empresa poderá optar por exigir a documentação comprobatória no momento do embarque.
32. A empresa poderá incluir no bilhete de passagem a relação da documentação necessária para utilização do benefício.
33. Em caso de negativa do benefício, inclusive para a viagem de retorno, a empresa fornece imediatamente ao solicitante documento contendo:
33.1 O documento de recusa também pode ser solicitado nos canais de venda não presenciais.
34. O beneficiário da gratuidade deve apresentar-se para embarque com antecedência mínima de 30 (trinta) minutos do horário de início da viagem informado no bilhete, sob pena de perda do benefício.
35. Se o beneficiário não comparecer no prazo, a empresa poderá colocar o assento à venda, permanecendo ele disponível ao beneficiário enquanto não for vendido.
36. Constam ainda dos bilhetes emitidos com benefício:
36.1 aviso sobre a obrigatoriedade de comparecimento com 30 (trinta) minutos de antecedência e sobre a perda do benefício em caso de não comparecimento;
36.2 número ou código do documento comprobatório do benefício, quando aplicável;
36.3 categoria do beneficiário.
37. Os bilhetes emitidos com gratuidade ou desconto previsto em lei são pessoais e intransferíveis.
38. A pessoa idosa beneficiária da gratuidade e a pessoa com deficiência titular do Passe Livre são isentas do pagamento da taxa de embarque.
O passageiro pode desistir da viagem e pedir o reembolso do valor pago, nas condições abaixo. Em vez de cancelar, ele também pode remarcar a viagem dentro da validade do bilhete (itens 19 a 21 deste Guia).
39. O passageiro tem direito ao cancelamento e ao reembolso do valor pago pelo bilhete, bastando a simples manifestação de vontade até 3 (três) horas antes do horário de início da viagem:
39.1 Solicitado o cancelamento, a empresa devolve o valor pago em até 30 (trinta) dias, contados da data do pedido, podendo reter até 5% (cinco por cento) do valor a ser restituído, a título de multa compensatória;
39.2 No momento da solicitação, o passageiro recebe comprovante ou protocolo em que constem a identificação da empresa, do atendente responsável e a data do pedido;
39.3 Se não for fornecido comprovante ou protocolo, o reembolso deverá ser feito de imediato, salvo se o passageiro aceitar outra forma de restituição;
39.4 As taxas referentes a serviços ainda não usufruídos são devolvidas integralmente, sem ônus para o usuário;
39.5 Havendo retenção de multa compensatória, o usuário recebe o comprovante do valor retido;
39.6 Quem comprar o bilhete em canal não presencial (site, aplicativo, telefone ou WhatsApp) tem direito ao reembolso integral se pedir o cancelamento em até 7 (sete) dias após a compra, desde que não tenha utilizado o bilhete;
39.7 O não comparecimento para embarque, sem pedido de cancelamento até 3 (três) horas antes do início da viagem, implica a perda do direito ao reembolso.
40. O pedido de cancelamento pode ser feito em qualquer ponto de atendimento da empresa, independentemente do local da compra, e também pelo SAC.
41. Na Viação Roberto Viagens, a devolução do valor é feita por PIX, na conta indicada pelo passageiro no momento do pedido.
A Viação Roberto Viagens retém 5% (cinco por cento) do valor da tarifa a título de multa compensatória, nos cancelamentos solicitados até 3 (três) horas antes da viagem. A taxa de embarque não usufruída é devolvida integralmente.
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Cancelamento até 3 horas antes da viagem | Reembolso em até 30 dias, com retenção máxima de 5% de multa |
| Compra on-line cancelada em até 7 dias | Reembolso integral, se o bilhete não foi utilizado |
| Sem protocolo do pedido | Reembolso imediato |
| Não comparecimento sem cancelar | Perda do direito ao reembolso |
Serviços acessórios são atividades oferecidas junto com o transporte do passageiro, como o transporte de encomendas, de bagagem excedente e de animais.
42. A empresa é remunerada pelos serviços acessórios prestados junto com o transporte e tem liberdade para fixar os preços desses serviços.
43. Os serviços acessórios observam a legislação aplicável a cada atividade:
43.1 Os preços dos serviços acessórios ficam disponíveis previamente aos usuários nos pontos de venda onde são oferecidos;
43.2 O usuário recebe documento que comprova a contratação do serviço acessório.
A Viação Roberto Viagens oferece os seguintes serviços acessórios: transporte de bagagem excedente e transporte de encomendas.
44. Ultrapassada a franquia gratuita (Seção VI), a empresa poderá oferecer, como serviço acessório, o transporte da bagagem excedente, conforme disponibilidade de espaço e limite de peso do veículo.
45. O passageiro que pretender levar equipamentos ou volumes acima dos limites da franquia, ou que exijam cuidados especiais, deve avisar a empresa com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço.
46. Verificado excesso de peso no ônibus, as encomendas e bagagens excedentes são descarregadas até o limite admitido, ficando a guarda do material sob responsabilidade da empresa. Têm prioridade as bagagens dentro da franquia e as malas postais.
Tabela de preço do excesso de bagagem – valor por quilo excedente, conforme a quilometragem do trecho percorrido:
| Km do trecho | R$/kg |
|---|---|
| 0 – 100 | R$ 4,04 |
| 101 – 200 | R$ 4,14 |
| 201 – 300 | R$ 4,24 |
| 301 – 400 | R$ 4,35 |
| 401 – 500 | R$ 4,46 |
| 501 – 600 | R$ 4,57 |
| 601 – 700 | R$ 4,68 |
| 701 – 800 | R$ 4,80 |
| 801 – 900 | R$ 4,92 |
| 901 – 1.000 | R$ 5,04 |
| 1.001 – 1.100 | R$ 5,17 |
| 1.101 – 1.200 | R$ 5,30 |
| 1.201 – 1.300 | R$ 5,43 |
| 1.301 – 1.400 | R$ 5,57 |
| Km do trecho | R$/kg |
|---|---|
| 1.401 – 1.500 | R$ 5,71 |
| 1.501 – 1.600 | R$ 5,85 |
| 1.601 – 1.700 | R$ 6,00 |
| 1.701 – 1.800 | R$ 6,15 |
| 1.801 – 1.900 | R$ 6,30 |
| 1.901 – 2.000 | R$ 6,46 |
| 2.001 – 2.100 | R$ 6,62 |
| 2.101 – 2.200 | R$ 6,79 |
| 2.201 – 2.300 | R$ 6,96 |
| 2.301 – 2.400 | R$ 7,13 |
| 2.401 – 2.500 | R$ 7,31 |
| 2.501 – 2.600 | R$ 7,49 |
| 2.601 – 2.700 | R$ 7,68 |
| 2.701 – 2.800 | R$ 7,87 |
| Km do trecho | R$/kg |
|---|---|
| 2.801 – 2.900 | R$ 8,07 |
| 2.901 – 3.000 | R$ 8,27 |
| 3.001 – 3.100 | R$ 8,48 |
| 3.101 – 3.200 | R$ 8,69 |
| 3.201 – 3.300 | R$ 8,91 |
| 3.301 – 3.400 | R$ 9,13 |
| 3.401 – 3.500 | R$ 9,36 |
| 3.501 – 3.600 | R$ 9,59 |
| 3.601 – 3.700 | R$ 9,83 |
| 3.701 – 3.800 | R$ 10,08 |
| 3.801 – 3.900 | R$ 10,33 |
| 3.901 – 4.000 | R$ 10,59 |
| 4.001 – 4.100 | R$ 10,85 |
| 4.101 – 4.200 | R$ 11,12 |
A cobrança é feita por quilo excedente, de acordo com a quilometragem do trecho. Os preços estão disponíveis nos pontos de venda e podem ser atualizados pela empresa.
47. O transporte de encomendas é feito no bagageiro, sem prejuízo do espaço destinado à franquia de bagagem dos passageiros, e exige o documento fiscal ou a declaração de conteúdo exigida pela legislação.
48. O expedidor deve abrir a encomenda quando houver indício de transporte de item proibido ou que comprometa a segurança, a higiene ou o conforto do serviço, se assim solicitado pela fiscalização.
Saiba mais sobre cargas e encomendas
49. O transporte de animais é serviço acessório. Optando por oferecê-lo, a empresa informa aos usuários:
49.1 Essa regra não se aplica ao cão-guia, que viaja gratuitamente com a pessoa com deficiência visual, conforme a Lei nº 11.126/2005 e o Decreto nº 5.904/2006 (ver Seção VII).
A Viação Roberto Viagens não realiza o transporte de animais domésticos, nem no salão de passageiros nem no bagageiro, inclusive como encomenda. Essa restrição não se aplica ao cão-guia, que viaja gratuitamente com a pessoa com deficiência visual, nos termos da Lei nº 11.126/2005 (ver Seção VII).
50. É proibido transportar produtos perigosos ou proibidos pela legislação, bem como itens que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do veículo, de seus ocupantes ou de terceiros.
51. Conforme autoriza a Resolução ANTT nº 6.033/2023, a Viação Roberto Viagens não transporta como bagagem ou encomenda:
52. O bilhete de passagem informa o horário de apresentação para embarque, que é de 30 (trinta) minutos antes do horário de início da viagem.
53. No embarque, é conferida a identificação do passageiro que consta do bilhete de passagem:
53.1 Em caso de perda, furto ou roubo do documento de identificação, o passageiro pode embarcar apresentando Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido pela autoridade policial, desde que o fato tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem.
54. O local de embarque e de desembarque indicado no bilhete deve ser rigorosamente respeitado. Embarque ou desembarque fora desses pontos caracteriza operação não autorizada.
55. No horário de apresentação dos passageiros, um funcionário da empresa, com identificação visível de nome e sobrenome, permanece no local de embarque. Ele está apto a prestar esclarecimentos aos passageiros e à fiscalização, resolver conflitos no embarque e providenciar assistência, inclusive nos casos de restituição do valor do bilhete.
56. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito a auxílio no embarque e no desembarque e a tratamento prioritário e diferenciado, para utilizarem o serviço com segurança e autonomia, total ou assistida.
57. No embarque, são deveres do passageiro:
57.1 comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o bilhete de passagem;
57.2 apresentar documento de identificação ao funcionário da empresa ou à fiscalização no embarque e, quando solicitado, em qualquer momento da viagem, inclusive no desembarque;
57.3 manter comportamento adequado, sem comprometer a segurança, a higiene, o conforto e a tranquilidade dos demais passageiros;
57.4 não embarcar sob efeito de bebida alcoólica, não consumir bebida alcoólica durante a viagem e não usar cigarro ou outro produto fumígeno no interior do veículo.
58. O descumprimento desses deveres pode levar à recusa do embarque ou à determinação de desembarque.
Apresente um documento oficial com foto, original ou cópia autenticada em cartório, ou a versão digital oficial:
59. A franquia gratuita de bagagem por passageiro observa os seguintes limites máximos:
59.1 A bagagem dentro da franquia é transportada na mesma viagem do passageiro;
59.2 Excedida a franquia, a empresa poderá oferecer o transporte da bagagem excedente como serviço acessório (Seção IV);
59.3 A franquia de bagagem não se aplica às viagens realizadas em micro-ônibus da categoria M3;
59.4 A empresa poderá definir lista de itens que não transporta como bagagem, desde que informada antes da compra, nos pontos de venda e neste Guia (item 51).
60. Equipamentos e ajudas técnicas de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e itens de passageiros com criança de colo não são considerados bagagem. Seu transporte é obrigatório, gratuito e prioritário, mesmo que ultrapassem a franquia. Se o equipamento for incompatível com o bagageiro, a empresa fica dispensada do transporte e deve informar o passageiro para que providencie outro meio.
61. As bagagens despachadas recebem tíquete com código de controle e identificação da empresa, em 3 (três) vias: a 1ª fica presa à bagagem, a 2ª é entregue ao passageiro e a 3ª fica com a empresa.
62. Nos serviços que passam por municípios ou regiões metropolitanas com pontos de fronteira terrestre alfandegados, as bagagens do porta-embrulhos também recebem tíquete, em 2 (duas) vias: uma presa à bagagem e outra com a empresa.
63. As vias dos tíquetes em poder da empresa permanecem no veículo durante toda a viagem, para controle das bagagens e de seus proprietários.
64. A empresa responde pela indenização da bagagem despachada em caso de dano ou extravio, assim como pelos equipamentos e ajudas técnicas de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida despachados no bagageiro:
64.1 Se não houver declaração de valor, a indenização é de até 3.000 UMRP em caso de dano parcial e de até 10.000 UMRP em caso de dano total ou extravio;
64.2 A empresa poderá exigir a declaração do valor da bagagem para fixar o valor da indenização;
64.3 A indenização é paga em até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação;
64.4 Os volumes do porta-embrulhos ficam sob responsabilidade do próprio passageiro e não são indenizados em caso de dano ou extravio.
65. A reclamação deve ser feita à empresa ou a seu representante obrigatoriamente ao término da viagem, no local de desembarque, em formulário próprio fornecido pela empresa, com apresentação de:
65.1 O passageiro recebe uma via do formulário com o registro da reclamação, contendo a identificação da empresa, do atendente responsável e a data do registro;
65.2 A empresa não pode reter o bilhete de passagem nem o tíquete de bagagem, que permanecem com o passageiro.
66. Quando houver indício de transporte de item proibido ou que comprometa a segurança, a higiene ou o conforto do serviço, a fiscalização poderá solicitar ao passageiro a abertura da bagagem.
67. Os pontos físicos de venda da empresa, próprios ou terceirizados, atendem às condições de acessibilidade previstas nas normas vigentes.
68. A empresa oferece auxílio no embarque e no desembarque de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida:
68.1 A acessibilidade é assegurada em qualquer piso do veículo e em qualquer classe de conforto. Em veículos de dois andares, deve ser oferecida preferencialmente no piso inferior;
68.2 O tipo de acessibilidade do veículo é comprovado pela inscrição no campo “observações” do Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo (CRLV), conforme normas da Senatran e do Contran.
69. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito a tratamento prioritário e diferenciado, que garanta a utilização do serviço com segurança e autonomia, total ou assistida.
70. É proibida a cobrança de qualquer valor, tarifa ou acréscimo vinculado, direta ou indiretamente, ao atendimento das regras de acessibilidade (Resolução ANTT nº 3.871/2012).
71. O embarque e o desembarque são garantidos por um ou mais dos seguintes meios:
Os veículos da Viação Roberto Viagens possuem acessibilidade R, conforme indicação no campo “observações” do Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo (CRLV), garantindo o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
72. O passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida tem acesso aos seus equipamentos e ajudas técnicas no embarque, no desembarque e em todos os pontos de parada intermediários. Se o equipamento não for compatível com o bagageiro, o passageiro deverá providenciar outro meio de transporte para ele.
73. Necessidades de atendimento especial durante a viagem devem ser informadas com antecedência mínima de 3 (três) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço.
74. O passageiro deve apresentar-se para embarque com antecedência mínima de 30 (trinta) minutos, no local indicado pela empresa.
75. O embarque da pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida é preferencial. No destino final, seu desembarque ocorre após o dos demais passageiros, podendo essa ordem ser invertida para passageiros com cão-guia.
76. O passageiro com deficiência visual pode ingressar e permanecer no veículo com o cão-guia, que viaja gratuitamente, no piso do veículo, próximo ao seu usuário:
76.1 O acesso do animal se dá mediante identificação de cão-guia, carteira de vacinação atualizada e uso de coleira, guia e arreio com alça, dispensada a focinheira;
76.2 O cão em fase de socialização ou treinamento, acompanhado de treinador, instrutor ou acompanhante habilitado, deve estar identificado por plaqueta com a inscrição “cão-guia em treinamento”, dispensado o arreio com alça;
76.3 O treinador, instrutor ou acompanhante habilitado não tem direito à gratuidade da passagem.
77. Se o passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida precisar usar o sanitário durante a viagem, deve comunicar a tripulação, que poderá providenciar parada no posto de serviços mais próximo.
78. Equipamentos e ajudas técnicas, como cadeira de rodas, muletas e andadores, não são considerados bagagem e são transportados de forma gratuita e prioritária (item 60).
79. A classe de conforto da poltrona é indicada no bilhete de passagem.
80. Características mínimas exigidas para cada classe de conforto:
| Classe de conforto da poltrona | Reclinação final mínima em relação à vertical | Distância mínima para a poltrona imediatamente anterior (DPA) |
|---|---|---|
| A (cama) | 80 graus | 48 cm |
| B (leito) | 50 graus | 37 cm |
| C (semileito) | 45 graus | 28 cm |
| D (executiva) | 40 graus | 26 cm |
| E (básica) | — | 26 cm |
80.1 São classificadas como classe “E” todas as poltronas de veículos sem ar-condicionado ou sem sanitário;
80.2 A DPA é aferida conforme a metodologia definida na Resolução ANTT nº 6.033/2023.
Nas linhas interestaduais, a Viação Roberto Viagens opera com poltronas da classe C (semileito): reclinação mínima de 45 graus e distância mínima de 28 cm para a poltrona anterior.
81. Se a viagem for interrompida e o veículo usado para continuá-la tiver classe de conforto inferior à contratada, a empresa ressarcirá o passageiro, ao final da viagem, pela diferença de preço entre os dois serviços:
81.1 Se a empresa praticar preços diferentes para a classe oferecida no veículo de continuidade, será considerado o menor preço praticado;
81.2 Se a empresa não oferecer, na seção contratada, a classe disponível no veículo de continuidade, a diferença será calculada com base no produto da UMRP pela extensão da seção indicada no bilhete.
82. Antes do início da viagem, a empresa informa aos passageiros os procedimentos de segurança:
83. As saídas de emergência são identificadas com a inscrição “Saída de Emergência” e contam com instruções de uso:
83.1 Havendo cortinas nas janelas de emergência, elas trazem a mesma inscrição e têm cor diferente das demais, preferencialmente vermelha com letras brancas. A indicação também pode ser feita por sinalização luminosa ou displays afixados na parte interna da carroceria, com ampla visibilidade e sem obstrução por cortinas ou outros objetos.
84. O Seguro de Responsabilidade Civil garante aos passageiros com bilhete de passagem a reparação dos danos causados por acidentes ocorridos durante as viagens do serviço regular.
85. No serviço regular interestadual, somente são utilizados veículos com até 15 (quinze) anos de fabricação, que atendam aos requisitos de segurança e de acessibilidade exigidos pela ANTT e pelos órgãos de trânsito.
86. Os motoristas são cadastrados na ANTT e capacitados, entre outros temas, em direção defensiva, primeiros socorros, direitos e deveres dos usuários e atendimento à pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida. A jornada de trabalho e os períodos de descanso seguem o Código de Trânsito Brasileiro e a Lei nº 13.103/2015.
87. No horário de apresentação para embarque, um funcionário da empresa, com identificação visível de nome e sobrenome, permanece no local de embarque:
87.1 Ele conhece os direitos e deveres dos usuários e o serviço que será prestado;
87.2 Está apto a prestar esclarecimentos aos passageiros e à fiscalização, resolver conflitos no embarque e providenciar assistência, inclusive nos casos de restituição do valor do bilhete.
88. A empresa presta a devida assistência aos passageiros durante todo o serviço, sobretudo em caso de:
89. Em caso de incidentes, acidentes ou assaltos, a assistência inclui também apoio médico, policial e de comunicação.
90. Se a viagem for cancelada, a empresa comunica o passageiro e informa as opções disponíveis com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de início previsto no bilhete.
91. Em caso de atraso na partida superior a 1 (uma) hora, cancelamento da viagem ou outro motivo de responsabilidade da empresa que interrompa ou atrase a viagem, o passageiro pode exigir, à sua escolha:
92. Se a viagem em curso for interrompida, poderão ser usados veículos com cadastro ativo na ANTT de outra empresa do serviço regular ou de fretamento, desde que comunicado previamente à ANTT:
92.1 A viagem permanece coberta pelo Seguro de Responsabilidade Civil da empresa em cujo nome o veículo que prestar o socorro estiver cadastrado.
93. A empresa assegura a continuidade da viagem em até 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem ou após o momento da interrupção, conforme o caso:
93.1 Se esse prazo não for cumprido, a alimentação e a hospedagem dos passageiros, com o traslado de ida e volta, correm por conta da empresa;
93.2 A hospedagem é devida quando não for possível continuar a viagem no mesmo dia, qualquer que seja a empresa que realizará a viagem;
93.3 A hospedagem poderá ser substituída por acomodação em local aceito pelo passageiro;
93.4 A empresa poderá deixar de oferecer hospedagem ao passageiro que reside na localidade de origem da viagem, desde que garanta o seu traslado de ida e volta;
93.5 Se o passageiro desistir de continuar a viagem, a empresa restitui imediata e integralmente o valor total pago pelo bilhete;
93.6 Na restituição do valor total, também são devolvidos os valores de taxas e serviços adicionais não usufruídos integralmente.
94. A assistência deixa de ser devida ao passageiro que optar pela restituição do valor total do bilhete, exceto nos casos de incidentes, acidentes ou assaltos.
95. São direitos dos usuários do serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros:
96. São deveres dos usuários do serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros:
97. Salvo disposição em contrário, os direitos e deveres acima também se aplicam aos beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei.
98. O descumprimento dos deveres pode levar à recusa do embarque ou à determinação de desembarque do passageiro.
99. Em todos os pontos de venda, a empresa disponibiliza informações sobre os canais de atendimento ao usuário: o número do SAC, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma Consumidor.gov.br.
100. O SAC é o atendimento da empresa, por canais integrados, para tratar informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços:
100.1 O SAC é gratuito e segue as exigências da legislação específica (Decreto nº 11.034/2022);
100.2 O número do SAC é divulgado neste Guia, nos veículos em serviço, nos pontos de venda e no bilhete de passagem.
100.3 O SAC da Viação Roberto Viagens é operado pelo SACBUS: telefone 0800 941 1209 (gratuito, 24 horas), site sacbus.com.br e WhatsApp. Pessoas com deficiência auditiva ou de fala podem ser atendidas por mensagem escrita no WhatsApp ou pelo site, que também oferece tradução em Libras.
101. A Ouvidoria da ANTT recebe manifestações da sociedade (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações), que são registradas, protocoladas, analisadas e respondidas.
102. O Consumidor.gov.br é a plataforma digital oficial da administração pública federal para solução de conflitos de consumo. O passageiro pode registrar sua reclamação em www.consumidor.gov.br, e a empresa tem prazo para responder.
103. Em cumprimento à Lei nº 12.291/2010, um exemplar do Código de Defesa do Consumidor está disponível para consulta nos pontos de venda da empresa.
Versão 1 – outubro de 2026. Este Guia é atualizado sempre que houver alteração nas regras da empresa ou na regulamentação da ANTT.
Estamos aqui para ajudar. Se precisar de mais informações, entre em contato com a nossa equipe.
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